logo CATI System
Usługi badawcze
Badania telefoniczne
CATI
Tajemniczy klient
O nas
Blog

Zalety i wady przeprowadzania badań satysfakcji klienta

 

Informacje zwrotne od klientów są kluczowym aspektem rozwoju udanego biznesu. To pozwala upewnić się, że twoje produkty, usługi i obsługa klienta są na dobrej drodze. Bez uwzględniania opinii klientów firma może podejmować decyzje, które są sprzeczne z interesami klientów.

            Jednym z podstawowych sposobów mierzenia zadowolenia klientów jest wykorzystanie badania satysfakcji klienta. Ankiety te mają na celu zapewnienie anonimowego wglądu w to, jak klient postrzega Twoją firmę i co - jeśli coś - musi zostać zmienione, aby potrzymać lub poprawić poziom swoich usług lub produktów. Badania satysfakcji klientów są niezwykle korzystne, ale nie są pozbawione wad. Oto kilka zalet i wad korzystania z badań satysfakcji klienta.

Zalety:

Aktualne opinie: Dzięki badaniu satysfakcji klientów uzyskujesz wciąż aktualne opinie na temat różnych aspektów Twojej firmy. Warto śledzić trendy klientów i dostosowywać się do wykazywanych potrzeb. Ponadto zawsze warto uzyskać wgląd w to, jak klienci reagują obecnie na wszystkie aspekty Twojej firmy.

Wyniki testu porównawczego: możesz podawać tę samą ankietę co jakiś czas klientom, aby uzyskać ciągły wgląd w ich opinie. Ankiety mogą mieć te same pytania, które pozwolą Ci porównywać dane w czasie i porównywać dane z ankiety z poprzednich lat, aby określić, czy należy wprowadzić jakiekolwiek zmiany.

Pokaż, że Ci zależy: klienci lubią być pytani o opinie. Dzięki temu dajesz klientowi wrażenie, że  firma ceni klientów oraz opiera decyzje biznesowe na ich opiniach.

Wady:

Zbyt wiele ankiet, tak mało czasu: Twoi klienci są bombardowani ankietami online. Ankiety mogą być proste do wykonania, jednak niektóre osoby po prostu nie lubią ich uzupełniać. Zbyt częste wysyłanie ankiet może drażnić klientów i prowadzić do wypalenia klienta, co może skutkować niskimi wskaźnikami odpowiedzi lub niższymi wynikami satysfakcji.

Kwestie związane z prywatnością: żyjemy w środowisku zaawansowanych technologii, wypełnionym dziennymi dawkami niechcianych wiadomości-śmieci, zapytań mailowych i rozmów handlowych. Biorąc udział w ankiecie internetowej lub ankiecie telefonicznej (lub jakiejkolwiek ankiecie), klienci nie mogą uwierzyć, że nie są śledzeni. Z powodu niepewności związanej z udostępnianiem prywatnych informacji, klienci wahają się obecnie podawać informacje, które mogą prowadzić do większej liczby niechcianych wiadomości e-mail i niechcianych połączeń. Zapewnij klientom, że informacje, które przekazują w odpowiedzi na Twoje badania satysfakcji klienta, nie zostaną wykorzystane. Bez tego wyłączenia może być trudno uzyskać dobrą stopę odpowiedzi.

            Istnieje wyraźna liczba korzyści dla uzyskania opinii klientów za pomocą ankiet. Możesz uzyskać cenne informacje, śledzić dane, a nawet uzyskać dodatkowe korzyści. Tylko pamiętaj, aby nie przesadzić i zawsze upewniaj klientów, że ich dane będą bezpieczne i poufne.